Nu poți avea un business în servicii fără customer care – Exemplul Glovo

Uber, Taxify, Glovo, Revolut. E plin de aplicații care rezolvă elegant niște probleme pe care nu știai că le ai până să apară aceste aplicații. Și ești fericit cu ele, atâta timp cât ești un utilizator cuminte, care nu vrea ceva non-standard și se încadrează în business planul aplicațiilor. Sau na, nu cazi victimă tocmai prestatorilor din aceste aplicații – mai ales în cazul Uber/Taxify/Glovo.

Și sunt niște elemente care diferențiază aceste aplicații între ele. Spre exemplu, la Uber sau la Revolut ai cu cine vorbi în caz de o problemă. Glovo sau Taxify pun la zero factorul uman și automatizează totul.

Comanda încasată anulată la Glovo

Seara trecută trimit a vreo patra comandă la Glovo. Aveam poftă de niște burgeri și cei de la Circus Pub păreau interesanți. Era chiar prima comandă după ce am recomandat tuturor de la serviciu această aplicație și cum e un marketplace de livrare de mâncare.

Alegem burgerii din ofertă, trimitem comandă, primesc notificare în Revolut că Glovo a luat contravaloarea comenzii, totul OK.

Trec vreo 30 minute dar primesc o notificare în aplicație..Glovo-ul tău a fost anulat.

Fără nici o explicație. Mă revolt și zic, cum naiba, că am primit confirmare pe mail, mi-au luat și banii. Mă uit 15 minute mai târziu în Revolut, tranzacția a fost anulată și ea.

Atât. Trece seara, magazinele închid, nu prea mai ai de unde comanda și rămâi nemâncat. Aia e, te culci mai repede.

Dar e despre cum până la urmă și în tehnologie ai nevoie de oameni, nu doar de un departament de marketing și o echipă de dezvoltatori.

Trebuie să ai operaționalul acela care să îl contacteze pe client să îi explice ce s-a întâmplat cât mai repede.

Eu client, după o astfel de situație, revin? Recomand mai departe? Nici gând!

Mă întreb cum respectă Glovo în acest caz și legea contractelor la distanță.. mai ales că mailul ține loc de contract.

UPDATE 
Am fost contactat ziua următoare de către cei de la Glovo.

În primă fază mi s-a răspuns pe email că în momentul în care cel care făcea livrarea s-a dus să ridice comanda, locația era închisă și de aceea s-a anulat comanda.

Mai spre seară am fost contactat și telefonic să își ceară scuze pentru situație.. dar am înțeles că aceste situații nu sunt în controlul lor.

De asemenea mi s-a explicat și cu cardul bancar cum funcționează, practic când trimiți comanda doar se face rezervarea sumei și doar la încheierea comenzii (livrarea la client) se decontează la ei tranzacția. Dacă nu se încheie comanda, tranzacția se anulează și cam aia e.

Taxify

Aminteam de Taxify, într-o seară mă întorceam mai matol spre casă, știți, eu nu fac scandal, nu prea vorbesc, nu mă interesează dacă șoferul ascultă Florin Salam sau își poveștește viața la telefon, sunt clientul ideal în mașină, stau doar cu ochii în telefon. Până acasă, de prin centru, sunt niște giratorii care trebuie luate. Șoferul le-a luat total aiurea, Waze urla într-una la volum 11/10 să iasă pe următoarea și să dea înapoi. L-am lăsat ce l-am lăsat pe șofer, până mă gândeam că ajung în Voluntari în loc de Bucureștii Noi, așa că l-am atenționat să revină pe traseu. Omul tot el supărat, mă întreba ironic dacă ia bine următoarele giratorii. Da boss, le iei bine, vezi că știi dacă vrei?
Taxify nu mai țin minte dacă are stele, dar am dat review negativ și am contactat Taxify. Răspunsul a fost oarecum automat – un voucher de vreo 10 lei care să acopere diferența de cursă. Analiză dacă șoferul făcea de obicei de astea? Te asigurăm că nu se va mai întămpla? Că avem criterii de selecție șoferi? Că evaluăm constant șoferii? Că investim pentru siguranța ta într-un serviciu care are succes doar datorită lăcomiei de neînțeles a taximetriștilor? Nu, asta nu e inclus în business plan.

Ralu, fată fiind, a avut două întâmplări dubioase. A contactat de fiecare dată Taxify, răspuns tot din plopi, total unrelated.

Și indiferent cât e Uber de permisiv cu șoferii care anulează cursele, totuși acolo mereu am simțit că am cu cine vorbi. Acum că prețurile Taxify – Uber sunt tot pe acolo, aleg Uber fără să clipesc.

Abonează-te la newsletter și primești săptămânal un rezumat cu ultimele articole publicate!



Be the first to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*